אמנת שירות דרך הלב:

דרך הלב מחויבת ליצירת חווית שירות חיובית ללקוחותיה בכל מגע שלהם איתה, על בסיס ערכיה והקוד האתי שלה: הוגנות, אכפתיות, שותפות, אתגר ומקצוענות.

לפיכך, החברה פועלת באופן מתמיד לשיפור חווית הלקוח בכל ההיבטים:

ערוצי התקשורת 

החברה מקדמת באופן מתמיד פיתוח מגוון רחב של ערוצי תקשורת יעילים, זמינים, פשוטים, ונוחים בינה לבין לקוחותיה תוך שימוש בטכנולוגיה מתקדמת, מתוך הבנה שהנגשת החברה ללקוחות בערוץ התקשורת הנוח להם מייצרת חווית שירות חיובית. בין היתר, יכול לפנות לקוח לחברה באמצעי טלפוני ובאמצעים דיגיטאליים שונים כגון דואר אלקטרוני וטלפון. כחלק מתפיסת שירות זו, החברה פועלת למזער ככל שניתן את הצורך של לקוח להגיע למשרדי החברה על מנת לקבל שירות כלשהו. החברה מפתחת מנגנוני שירות עצמי ללקוח על מנת לאפשר ביצוע מגוון רחב של פעולות ללא צורך בהמתנה לזמינות של עובדי החברה בערוץ תקשורת כלשהו.

אתר החברה הינו אתר נגיש וגם יתר השירותים הניתנים ללקוחות החברה ניתנים במגוון ערוצי תקשורת מונגשים.

זמינות השירות

החברה שואפת ליצירת זמינות גבוהה ויציבה לפניות לקוחות, הן מבחינת משך ההמתנה ליצירת קשר ראשוני, הן מבחינת מגוון ערוצי התקשורת העומדים לרשות הלקוח בפנייתו לחברה, והן מבחינת לוח הזמנים להשלמת הטיפול בפניית הלקוח.

בהתאם לכך, החברה הגדירה לוחות זמנים כמפורט להלן:

• פניה טלפונית למוקדי החברה תענה תוך 90 שניות בממוצע בשעות הפעילות של אותו מוקד ולא יותר מחמש דקות המתנה ללקוח;

• פניה המגיעה לחברה דרך הערוצים הדיגיטאליים ובדואר ישראל מתאפשרת על פני 24 שעות ביממה בכל ימות השבוע.

• פניה כאמור, שהתקבלה בחברה שלא על דרך של שירות עצמי מלא, תיענה בימי חול בתוך 24 שעות ובחגים, מועדים וסופי שבוע – תוך 48 שעות ממועד סיומם.

• פניה לשירותי חירום תיענה בתוך 60 שניות בכל שעה ויום למעט ביום כיפור ותטופל בהתאם לרמת הדחיפות של הפניה ולוחות הזמנים של השירות כמפורט בכתבי השירות.

• כל פניה של לקוח תקבל מענה ברור ומנומק ככל הנדרש ותוך זמן סביר.

פתיחות למשוב

החברה מעודדת את לקוחותיה להעיר לה על כל פן של השירות שהיא מעניקה, לחלוק על החלטות החברה ולהשיג עליהן ואף להתלונן, מתוך אמונה שביקורת מביאה לשיפור בשירות. החברה מאפשרת נגישות גבוהה ופשוטה לפעילויות השירות השונות שלה, לרבות השגה בפני מנהלים על החלטות עובדים, וכן למחלקת פניות הציבור, והכל - בתקשורת טלפונית ודיגיטאלית כאחד.

החברה תבדוק, תתייחס ותשיב לכל לקוח שהשיג על החלטה, התלונן או העיר לחברה תוך זמן סביר ולא יותר מ-30 יום מהרגע שהתקבלה פנייתו בחברה.

איכות השירות ופרטיות

החברה מחויבת לאיכות השירות ללא פשרות.

החברה מכבדת את לקוחותיה, את פרטיותם ואת סודיות וחיסיון המידע שלהם ומתייחסת אליהם באדיבות ובהגינות.

בקרה

החברה מקפידה לנהל מערך של מעקב, בקרה ומדידה שוטפים, במטרה לשפר את האיכות והמקצועיות שלה ושל עובדיה. החברה לומדת מהמשוב שהיא מקבלת מלקוחותיה במסגרת סקרי שביעות רצון שהיא מקיימת בקרבם באופן שוטף.

נגישות

החברה מחויבת ליצירת חוויית שירות חיובית לכלל לקוחותיה בכל מגע שלהם אתה. בהתאם לתפיסה זו של החברה ובהתאם להוראות חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, תשנ"ח-1998, ותקנותיו, מבצעת החברה התאמות נגישות באתר האינטרנט שלה בליוויי צמוד של יועצי נגישות  וגורמים מקצועיים אחרים, באופן שיאפשר מתן שירות מלא, מהיר ויעיל באמצעות אתר האינטרנט גם ללקוחות בעלי מוגבלות.